La relación entre las marcas y sus clientes lleva ya años en transformacion y es muy importante que comiences a interiorizarlo en el día a a día de tu negocio. El avance de la digitalización ha llevado a los consumidores a esperar más que solo buenos productos o servicios. Ahora, la experiencia que se les ofrece, tanto en el ámbito online como offline, se ha convertido en un factor determinante en su proceso de decisión de compra.
Según un reciente estudio, cuatro de cada cinco compradores españoles afirman que es crucial que las marcas proporcionen una experiencia fluida entre los canales online y offline. Este dato no es solo una estadística más; es un llamado a las empresas a repensar su estrategia de marketing y ventas.
Más allá de la multicanalidad: la coherencia en la experiencia de marca
Históricamente, muchas empresas han centrado sus esfuerzos en la multicanalidad, es decir, en estar presentes en varios canales de comunicación y ventas. Sin embargo, lo que este estudio revela es que la simple presencia multicanal ya no es suficiente. Los consumidores buscan coherencia en la experiencia de marca, independientemente de dónde o cómo interactúen con ella.
¿Qué significa esto? Imaginemos un cliente que visita la tienda online de una marca para consultar un producto. Encuentra una descripción detallada, opiniones de otros compradores y un proceso de compra sencillo. Al día siguiente, este mismo cliente decide visitar la tienda física para ver el producto en persona. Si la experiencia en la tienda física no refleja la calidad y atención que recibió online, es probable que su percepción de la marca disminuya.
Lo mismo sucede en sentido inverso. Si un cliente tiene una experiencia sobresaliente en una tienda física pero al visitar el sitio web de la marca encuentra información desactualizada, un proceso de compra complicado o poca asistencia, la confianza en la marca se ve comprometida.
La importancia de una experiencia coherente para los compradores españoles
¿Cómo lograr una experiencia fluida y coherente?
Para alcanzar esta coherencia en la experiencia de marca, las empresas deben trabajar en varios frentes:
- Integración tecnológica: Las herramientas digitales deben estar sincronizadas para ofrecer la misma información y calidad de servicio en todos los puntos de contacto. Por ejemplo, un sistema de inventario actualizado en tiempo real que permita a los clientes saber la disponibilidad de productos tanto online como en tiendas físicas.
- Formación del personal: Los empleados, tanto en tiendas físicas como en el área de atención al cliente online, deben estar capacitados para ofrecer un servicio homogéneo. Esto incluye desde el conocimiento del producto hasta el manejo de quejas y sugerencias.
- Comunicación y marketing alineados: Las campañas de marketing deben ser consistentes en todos los canales. Si se lanza una promoción en redes sociales, esta debe estar reflejada tanto en la tienda online como en la física.
- Experiencia personalizada: Aprovechar el big data y la inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, independientemente del canal que utilicen. Esto podría incluir recomendaciones de productos basadas en compras anteriores o mensajes personalizados al acceder a la tienda online o recibir un boletín de noticias.
El impacto en la fidelización de clientes
Cuando las empresas logran ofrecer una experiencia de marca fluida y coherente entre los canales online y offline, no solo cumplen con las expectativas de los clientes, sino que también fomentan la fidelización. Un cliente que percibe que una marca se preocupa por su experiencia en cada punto de contacto es más probable que repita la compra y se convierta en un embajador de la marca.
Para las empresas en España, la clave del éxito no reside únicamente en estar presentes en múltiples canales, sino en garantizar que la experiencia de marca sea coherente y fluida, sin importar el medio de interacción. Así, podrán no solo satisfacer, sino superar las expectativas de sus clientes, construyendo relaciones duraderas y de confianza.
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